방문요양 업무범위 및 부당요구 대응지침입니다

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​부당요구의 유형 및 대처법

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① 동거 가족의 서비스(가족의 조리, 청소, 세탁)를 무리하게 요구하는 경우

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- 첫째, 현재 제공하는 서비스의 지원내용과 계약된 활동시간이 적정한지 판단해 본다. 필요시 관리자에게 수급자 중심으로 활동시간을 재편성해줄 것을 요청한다.

- 둘째, 종사자가 수급자의 가정을 방문하여 해야 할 일에 대하여 수급자 또는 가족과 사전에 합의한다. 정해진 활동시간 내에 할 일을 수급자와 가족에게 공지하여 이해를 구한다.

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② 명절 상차림, 외지 가족에 대한 식사 접대 등 특별한 조리를 요구하는 경우

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- 수급자에 대한 서비스가 아니므로 업무범위에 해당되지 않는다는 점을 설명 한다. 종사자 선에서 해결되지 않을 경우, 언쟁을 피하고 기관 관리자와 상의 하도록 한다.

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③ 농사일 등을 시키는 경우

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- 급여범위에 포함되지 않는 업무로 수급자나 가족에게 차분히 설명한다. 종사자 선에서 해결되지 않을 경우, 언쟁을 피하고 기관 관리자와 상의하도록 한다.

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④ 모든 의료행위(관장, 욕창치료 등)를 요구하는 경우

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- 의료행위는 의사와 이를 위임받는 방문간호(조무)사 밖에 할 수 없다는 것을 명심하여야 한다. 노인장기요양보험제도에서는 사회복지사, 방문간호(조무)사, 물리 치료사, 작업치료사 등 인력기준을 정하여 전문서비스를 제공하는 것을 원칙으로 하고 있으므로 요양보호사의 업무범주를 넘는 것은 하지 말아야 한다. 관리자와 상의 하여 다른 재가장기요양기관 또는 의료기관과 연계하여 제공하도록 조치해야 한다.

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⑤ 부재 시 집을 방문하여 서비스를 제공하여 달라고 하는 경우

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- 가사 등 일상생활지원을 중심으로 제공하는 서비스가 아니므로 수급자에게 직접 지원을 원칙으로 하여야 한다. 수급자가 병원에 입원해 있는 경우 등에 서비스를 제공한다면 부당청구에 해당되므로 주의하여야 한다.


부당요구 대응절차

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① 부당요구: 수급자 또는 가족

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② 1차 응대: 부당요구의 유형을 분류하고 이에 대하여 설명한다(1차 설명).

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③ 해결: 해결이 된 경우는 종결한다(1차 설명으로 종결된 경우).

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④ 갈등: 1차 설명이 충분치 않아 부당요구를 지속하는 경우

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⑤ 2차 응대: 부당요구에 대하여 일단은 수용하며 기관과 상의하겠다고 갈등을 피한다.

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⑥ 보고: 부당요구에 대하여 관리자 또는 기관장에게 전화, 메일, 서면으로 보고한다.

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⑦ 방문: 관리자 또는 기관장은 부당요구를 접하고 수급자 또는 가족을 방문하여 의견을 접수한다.

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⑧ 조치계획수립: 관리자 또는 기관장은 상담일지를 기록하고 부당요구의 내용을 기록 하고 조치계획을 수립한다.

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⑨ 중재: 조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재한다.

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⑩ 해결: 해결한 경우는 종결한다.

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⑪ 사후평가: 추후에 부당한 요구가 이루어지고 있는지 종사자는 관리자 또는 기관장 에게 보고한다